BGH schränkt Spielraum für Arztbewertungsportale ein:

BGH schränkt Spielraum für Arztbewertungsportale ein:

BGH schränkt Spielraum für Arztbewertungsportale ein:

Die Platzierung der Anzeigen von Premium-Kunden auf den Profilseiten von nichtzahlenden Ärzten, die gegen ihren Willen gelistet werden, muss Jameda beenden. Die Suggestion einer fachlichen Bewertung durch die Noten der kommentierenden Patienten aber bleibt bestehen.

Mit seiner Grundsatzentscheidung vom 20. Februar hat der Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe verfügt, dass das Arztbewertungs- und Suchportal Jameda die Daten einer Kölner Dermatologin vollständig zu löschen hat. Die Ärztin hatte einerseits geklagt, weil ihr Profil ohne ihre Zustimmung gelistet wurde, andererseits, weil zahlende Jameda-Kunden auf der Profilseite der Ärztin Anzeigen für deren Praxen platzieren konnten. Auf den Profilseiten zahlender “Premium-Kunden” ist die Platzierung derartiger Anzeigen örtlicher Konkurrenten nicht möglich.

Das Urteil des BGH bezieht sich nun im Wesentlichen auf die Werbeschaltungen direkt konkurrierender Ärzte, weil Jameda dadurch nicht mehr als “neutraler Informationsvermittler” auftrete.

Die Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung (KZBV) hat das BGH-Urteil im Hinblick auf die Stärkung des Patientenrechts auf informationelle Selbstbestimmung begrüßt, gleichzeitig aber auch einen kritischen Umgang mit den Arztbewertungsportalen angemahnt. “Nur der gut informierte Patient kann sein Recht auf freie Zahnarztwahl gezielt und verantwortungsvoll ausüben”, so der KZBV-Vorstandsvorsitzende Dr. Wolfgang Eßer in einer Pressemitteilung zur BGH-Entscheidung.

Jameda hat derweil angekündigt, die Anwendung dahingehend anzupassen, dass zukünftig keine Werbung anderer Praxen auf den Profilseiten der nur gelisteten Ärzte erscheint.

Ein wesentlicher Aspekt, der bisher – und auch weiterhin – nicht verändert wird, ist dagegen das grundsätzliche Einpflegen von Basisdaten aller Praxen, unabhängig von der Zustimmung der jeweiligen Mediziner. Damit einhergehend bleiben auch die subjektiv abgegebenen Patientenbewertungen unangetastet.

Die hierbei veröffentlichten Kommentare und vor allem die vergebenen Noten suggerieren suchenden Patienten auch eine fachliche Bewertung der Behandler.

KZBV-Vorstand Dr. Eßer sieht diese Schlussfolgerungen kritisch: “Neben Informationen der Praxen können (…) auch Online-Bewertungsportale eine Hilfestellung sein. Jedoch müssen die Grenzen solcher Plattformen klar benannt werden: Sie können niemals verlässlich die Behandlungsqualität im klinischen Sinne messen und abbilden.”

Dennoch glauben laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) aus 2017 rund 60% der Patienten, dass sie die fachliche Kompetenz eines Arztes einschätzen können. Tatsächlich aber, so belegt die Studie, beruht die Bewertung der Patienten auf den kommunikativen Fähigkeiten des Arztes und dem Service in seiner Praxis.

Ausgehend von diesen “Soft Skills” eines Arztes und der Leistungsfähigkeit seiner Praxis ziehen die Patienten also Rückschlüsse auf dessen fachliche Kompetenz. Dieser Mechanismus liegt auch der Benotung auf den Bewertungsportalen zu Grunde.

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Für Ärzte und Praxen ist es daher umso wichtiger, die Hoheit über ihre Außendarstellung zurückzuerobern, um den Patienten ebenso glaubwürdige wie fundierte Informationen anbieten zu können. Dafür gilt es, die Qualität des Patientenservices zu dokumentieren und mit diesem nach außen dargestellten Prädikat selbst einen “Wegweiser” für Patienten auf der Suche nach einer vorbildlichen Praxis zu errichten.
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Einen adäquaten “Routenplan”, um dieses Ziel zu erreichen, bietet das Praxis+Qualitätssiegel, für dessen Vergabe die Qualitätsmerkmale einer Praxis in fünf Kernkategorien untersucht werden. Dabei wird nicht der Arzt bewertet, sondern die Leistungsfähigkeit seiner Praxis – nach den Kriterien Praxiskommunikation, Medieneinsatz, Patientenansprache, Mitarbeiterentwicklung und soziale Verantwortung.

Die Auditierung erfolgt über ein neutrales, unabhängiges und objektives Verfahren, bei dem die teilnehmende Praxis auch durchfallen kann, wenn ihr Angebot den abgefragten Qualitätsanforderungen nicht entspricht. Zudem unterliegt die Siegelvergabe an die ausgezeichneten Praxen einer “Sterne-Klassifizierung” mit einem bis fünf Sternen – im Sinne der anerkannten Hotelsterne. Kaufen oder mieten kann man diese Auszeichnung daher nicht.

Wie die einzelne Praxis dann ihren vorbildlichen Patientenservice unter Nutzung des Qualitätssiegels sichtbar macht, obliegt ihr selbst: Dem Patient sollten diese Informationen bei der Wahrnehmung seines Rechts auf die freie Arztwahl helfen, während dringend gesuchte Fachkräfte darüber als neue Mitarbeiter gewonnen werden können.

Daraus ergibt sich ganz unmissverständlich, dass zum Anspruch an eine ganzheitliche Versorgung auch ein qualitativ hochwertiger Patientenservice gehört.

++++ HIER können Patienten und Ärzte eine Praxis zur Teilnahme empfehlen: www.PlusAward.de/Empfehlen

Quellen:
+ BGH-Urteil: http://www.bundesgerichtshof.de/…/Te…/DE/Termine/VIZR30.html
+ KZBV-Pressemitteilung: http://www.kzbv.de/pressemitteilung-vom-20-2-2018.1215.de.h…
+ Deutsches Institut für Service-Qualität: https://disq.de/presse-2017.html
+ Praxis+Qualitätssiegel: www.plusaward.de

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